Chez un assureur habitation, le sinistre est le moment de vérité. C'est là que le client découvre ce que vaut son contrat. Et c'est souvent là qu'il décide de partir.
Le point de départ
L'assureur traitait 150 000 sinistres par an, selon un parcours en 5 étapes : déclaration, évaluation, expertise, indemnisation, clôture. 200 gestionnaires s'en chargeaient à la main, avec des outils vieillissants.
Le délai moyen de traitement était de 21 jours. Les clients en attendaient 7. La satisfaction sinistres plafonnait à 55 %, et 40 % des clients partis citaient le sinistre comme motif de résiliation.
Ce qui coinçait vraiment
- Tout passait par le même circuit. Un dégât des eaux de faible montant suivait le même chemin qu'un sinistre complexe.
- L'expertise terrain était systématique. Elle était envoyée sur 60 % des sinistres, dont 30 % ne la justifiaient pas.
- Le client était dans le noir. Aucune nouvelle pendant le traitement, donc des appels, des relances, et de l'agacement.
Ce que nous avons mis en production
En 5 mois, un système IA a été mis en production sur les sinistres simples, soit 40 % du volume :
- Un tri automatique : chaque déclaration est classée et orientée vers le bon circuit (express, standard ou expert).
- Une estimation des dommages à partir des photos, pour les dossiers qui s'y prêtent. L'expertise terrain est gardée pour les cas qui la justifient.
- Des nouvelles envoyées au client à chaque étape, sur le canal qu'il préfère.
- Un tableau de bord sinistres : délais, satisfaction, coûts par type de sinistre.
Les fondations sont standardisées (environ 70 % du travail) ; le reste est propre au métier de l'assureur.
Le résultat
- Délai de traitement : de 21 à 5 jours.
- Satisfaction sinistres : +25 points.
Ce qu'il faut retenir
Le gain ne vient pas d'un modèle spectaculaire. Il vient d'une décision simple : séparer ce qui est simple de ce qui est complexe, et rendre au gestionnaire le temps qu'il passait sur des dossiers qui n'avaient pas besoin de lui.
Et une fois en production, le système doit être opéré : surveillé, mesuré, ajusté. C'est pour cela que nous travaillons au périmètre, avec un RUN sous SLA, plutôt qu'en jours-homme.
Vos délais sinistres dépassent ce que vos clients acceptent ? Parlons de votre parcours : la page contact.