Numa seguradora residencial, o sinistro é o momento da verdade. É ali que o cliente descobre quanto vale o contrato dele. E é muitas vezes ali que ele decide ir embora.
O ponto de partida
A seguradora tratava 150 000 sinistros por ano, num percurso de 5 etapas: declaração, avaliação, perícia, indenização, encerramento. 200 gestores cuidavam disso à mão, com ferramentas envelhecidas.
O prazo médio de tratamento era de 21 dias. Os clientes esperavam 7. A satisfação de sinistros não passava de 55%, e 40% dos clientes que foram embora citavam o sinistro como motivo de cancelamento.
O que realmente travava
- Tudo passava pelo mesmo circuito. Um dano por água de baixo valor seguia o mesmo caminho que um sinistro complexo.
- A perícia de campo era sistemática. Ela era enviada em 60% dos sinistros, dos quais 30% não a justificavam.
- O cliente ficava no escuro. Nenhuma notícia durante o tratamento, portanto ligações, cobranças e irritação.
O que colocamos em produção
Em 5 meses, um sistema de IA foi colocado em produção nos sinistros simples, ou seja, 40% do volume:
- Uma triagem automática: cada declaração é classificada e encaminhada para o circuito certo (expresso, padrão ou especialista).
- Uma estimativa dos danos a partir das fotos, para os processos que se prestam a isso. A perícia de campo fica reservada aos casos que a justificam.
- Notícias enviadas ao cliente a cada etapa, no canal que ele prefere.
- Um painel de sinistros: prazos, satisfação, custos por tipo de sinistro.
As bases são padronizadas (cerca de 70% do trabalho); o resto é próprio do ofício da seguradora.
O resultado
- Prazo de tratamento: de 21 para 5 dias.
- Satisfação de sinistros: +25 pontos.
O que fica
O ganho não vem de um modelo espetacular. Vem de uma decisão simples: separar o que é simples do que é complexo, e devolver ao gestor o tempo que ele passava em processos que não precisavam dele.
E, uma vez em produção, o sistema tem que ser operado: monitorado, medido, ajustado. É por isso que trabalhamos por escopo, com um RUN sob SLA, em vez de dias-homem.
Os prazos dos seus sinistros passam do que os seus clientes aceitam? Vamos falar do seu percurso: a página de contato.
