Référentiel client unique (RCU) 360°

Contexte

Assureur multi-branches (auto, MRH, santé, prévoyance) avec 3 systèmes d'information clients distincts hérités d'acquisitions successives. 4 millions d'assurés répartis sur les 3 SI sans identifiant commun. Les équipes commerciales et le service client n'ont aucune vision consolidée : un assuré peut appeler 3 fois pour le même sujet sans que l'historique soit visible. Le client a déjà eu des expériences décevantes avec des cabinets classiques.

Problème & Défi

Vision client totalement fragmentée : impossible de savoir qu'un assuré auto est aussi assuré santé. Cross-sell à 8% alors que le benchmark secteur est à 22%. NPS en chute de 15 points en 2 ans. Temps moyen de traitement sinistre allongé de 30% car les agents doivent consulter 3 systèmes. Campagnes marketing générique car segmentation impossible. Coût d'acquisition client 3x supérieur au coût de rétention mais aucune action de fidélisation ciblée.

Solution & Livrables

Référentiel Client Unique (RCU) consolidant les 4 millions d'assurés avec matching probabiliste et déterministe. Algorithmes de dédoublonnage identifiant 800K+ doublons avec taux de précision 97%. APIs temps réel alimentant le CRM, le centre d'appels et le portail client avec la vue 360°. Dashboard client unifié : historique cross-produits, sinistres, interactions, score satisfaction. Moteur de recommandation next-best-action intégré au parcours conseiller.

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