Cadastro único de clientes (visão 360°)

Contexto

Seguradora multirramos (auto, residencial, saúde, previdência) com 3 sistemas de informação de clientes distintos herdados de aquisições sucessivas. 4 milhões de segurados distribuídos nos 3 SIs sem identificador comum. As equipes comerciais e o serviço de atendimento ao cliente não possuem nenhuma visão consolidada: um segurado pode ligar 3 vezes pelo mesmo assunto sem que o histórico esteja visível. O cliente já teve experiências decepcionantes com consultorias tradicionais.

Problema & Desafio

Visão do cliente totalmente fragmentada: impossível saber que um segurado auto também é segurado saúde. Cross-sell a 8% enquanto o benchmark do setor é de 22%. NPS em queda de 15 pontos em 2 anos. Tempo médio de tratamento de sinistro aumentado em 30% pois os agentes precisam consultar 3 sistemas. Campanhas de marketing genéricas por impossibilidade de segmentação. Custo de aquisição de cliente 3x superior ao custo de retenção, mas nenhuma ação de fidelização direcionada.

Solução & Entregas

Repositório Único de Clientes (RCU) consolidando os 4 milhões de segurados com matching probabilístico e determinístico. Algoritmos de deduplicação identificando 800K+ duplicatas com taxa de precisão de 97%. APIs em tempo real alimentando o CRM, o call center e o portal do cliente com a visão 360°. Dashboard unificado do cliente: histórico cross-products, sinistros, interações, score de satisfação. Motor de recomendação next-best-action integrado à jornada do consultor.

Tecnologias