Chatbot IA service client

Contexte

Banque en ligne (1.5M clients) avec un centre d'appels de 200 agents traitant 30K appels/jour. 80% des appels concernent des questions répétitives (solde, virement, opposition carte, relevés) auxquelles les agents répondent manuellement. Le temps d'attente moyen est de 12 minutes, le coût par appel de 15€, et le NPS du service client à -5.

Problème & Défi

80% des 30K appels/jour sont des questions répétitives à faible valeur ajoutée. Temps d'attente moyen de 12 minutes : principal motif d'insatisfaction (NPS -5). Coût par appel de 15€ : budget centre d'appels de 150M€/an dont 120M€ sur des questions simples. Agents démotivés par les tâches répétitives : turnover à 35%/an. Impossibilité de scaler le service client proportionnellement à la croissance de la base clients (+20%/an).

Solution & Livrables

Chatbot IA conversationnel basé sur un LLM fine-tuné sur 100K conversations historiques du centre d'appels. Architecture RAG connectée à la base de connaissances, aux FAQ, et aux systèmes bancaires (consultation solde, historique). Guardrails de sécurité : aucune opération financière sans authentification forte, détection des tentatives de fraude. Escalade intelligente vers un agent humain quand le chatbot détecte une situation complexe ou émotionnelle. Dashboard de pilotage : taux de résolution, satisfaction, sujets émergents, performance par catégorie. L'équipe Bomzai reste pour opérer et garantir les SLA.

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