Analyse sentiment et voix du client

Contexte

Assureur multi-branches avec 10K+ verbatims clients par mois (enquêtes NPS, réclamations, avis en ligne, réseaux sociaux). Le NPS a perdu 8 points en 18 mois et la direction marketing n'a aucune explication précise. L'analyse manuelle de verbatims est réalisée par 2 analystes qui lisent un échantillon de 500 verbatims/mois (5% du total).

Problème & Défi

10K+ verbatims/mois analysés manuellement par échantillonnage (5% seulement). NPS en chute de 8 points sans explication claire des causes racines. Signaux faibles non détectés : les irritants émergents sont identifiés avec 3-6 mois de retard. Aucune analyse croisée : les verbatims NPS, réclamations et réseaux sociaux ne sont pas consolidés. Impossibilité de mesurer l'impact d'une action corrective sur le sentiment client.

Solution & Livrables

Pipeline NLP d'analyse de sentiment traitant 100% des 10K+ verbatims mensuels en temps réel. Classification automatique par thème (sinistres, tarif, digital, relation conseiller) et sous-thème. Scoring de sentiment par thème avec détection des tendances et des signaux faibles. Dashboards temps réel pour le marketing et les opérations : radar de satisfaction par touchpoint. Alerting automatique sur les irritants émergents et les crises de réputation potentielles.

Technologies