Copilot IA agents centre d'appels

Contexte

Assureur (500 agents en centre d'appels) avec un AHT (Average Handle Time) de 12 minutes et un taux de résolution au premier appel (FCR) de 55%. Les agents doivent jongler entre 5 applications différentes pendant l'appel pour trouver l'information. Les nouveaux agents mettent 6 mois à devenir pleinement opérationnels. L'entreprise cherche à industrialiser son approche data, pas à repartir de zéro.

Problème & Défi

AHT de 12 min vs 8 min benchmark : surcoût de 8M€/an en temps agent. FCR à 55% : 45% des appelants doivent rappeler, multipliant les coûts. 5 applications ouvertes simultanément : l'agent passe 40% de l'appel à chercher l'information. Onboarding agent : 6 mois avant d'être autonome, turnover à 30%/an. Qualité de réponse hétérogène : dépend de l'expérience de l'agent et de sa capacité à naviguer entre les systèmes.

Solution & Livrables

Copilot IA temps réel pour les agents : suggestions de réponses contextualisées affichées pendant l'appel. Résumé automatique du contexte client au décrochage : l'agent a immédiatement le contexte complet. Next-best-action suggéré en fonction du motif d'appel et du profil client. Résumé post-appel automatisé : compte-rendu et actions générés sans saisie manuelle. Dashboard superviseur : monitoring temps réel des appels avec alerting sur les situations complexes. L'équipe Bomzai reste pour opérer et garantir les SLA.

Technologies