Personnalisation client temps réel

Contexte

Maison de luxe française (joaillerie et horlogerie, CA 4Md€) avec un réseau de 200 boutiques et un site e-commerce en croissance de 50%/an. L'expérience client est identique pour tous les visiteurs, que ce soit un client VIC (Very Important Client) représentant 100K€/an ou un premier visiteur. Le panier moyen en ligne stagne à 2 500€ malgré un catalogue qui s'enrichit.

Problème & Défi

Expérience client uniforme : même parcours pour un VIC à 100K€/an et un visiteur anonyme. Panier moyen en ligne stagnant à 2 500€ vs 8 000€ en boutique. Taux de conversion e-commerce à 0.8% vs 2.5% benchmark luxe. Recommandations produits basées sur les best-sellers : 0 personnalisation. Programme VIC digitalisé basique : aucune personnalisation du parcours digital pour les meilleurs clients.

Solution & Livrables

Moteur de personnalisation ML temps réel intégré au site e-commerce et à l'application mobile. Profil client dynamique enrichi en temps réel : navigation, historique achats, préférences, moments de vie. Recommandations personnalisées par client : produits, éditoriel, expériences exclusives. Parcours VIC digital différencié : accès anticipé aux nouveautés, service conciergerie IA, rendez-vous boutique prioritaire. A/B testing continu : chaque élément de personnalisation est testé et optimisé automatiquement. Co-construit avec les équipes métier - autonomie complète transférée.

Technologies