Chatbot de IA para atendimento ao cliente

Contexto

Banco digital (1,5M de clientes) com um call center de 200 agentes atendendo 30K ligações/dia. 80% das ligações dizem respeito a questões repetitivas (saldo, transferência, bloqueio de cartão, extratos) às quais os agentes respondem manualmente. O tempo médio de espera é de 12 minutos, o custo por ligação de 15€, e o NPS do serviço de atendimento está em -5.

Problema & Desafio

80% das 30K ligações/dia são perguntas repetitivas de baixo valor agregado. Tempo de espera médio de 12 minutos: principal motivo de insatisfação (NPS -5). Custo por ligação de 15€: orçamento do call center de 150M€/ano dos quais 120M€ em questões simples. Agentes desmotivados por tarefas repetitivas: turnover a 35%/ano. Impossibilidade de escalar o atendimento ao cliente proporcionalmente ao crescimento da base de clientes (+20%/ano).

Solução & Entregas

Chatbot de IA conversacional baseado em um LLM fine-tuned em 100K conversas históricas do call center. Arquitetura RAG conectada à base de conhecimento, às FAQs e aos sistemas bancários (consulta de saldo, histórico). Guardrails de segurança: nenhuma operação financeira sem autenticação forte, detecção de tentativas de fraude. Escalonamento inteligente para um agente humano quando o chatbot detecta uma situação complexa ou emocional. Dashboard de gestão: taxa de resolução, satisfação, temas emergentes, performance por categoria. A equipe Bomzai permanece para operar e garantir os SLAs.

Tecnologias