Copilot de IA para agentes de call center

Contexto

Seguradora (500 agentes em call center) com um AHT (Average Handle Time) de 12 minutos e uma taxa de resolução na primeira chamada (FCR) de 55%. Os agentes precisam alternar entre 5 aplicações diferentes durante a chamada para encontrar a informação. Novos agentes levam 6 meses para se tornarem plenamente operacionais. A empresa busca industrializar sua abordagem de dados, não recomeçar do zero.

Problema & Desafio

AHT de 12 min vs 8 min benchmark: sobrecusto de 8M€/ano em tempo de agente. FCR em 55%: 45% dos chamadores precisam ligar novamente, multiplicando os custos. 5 aplicações abertas simultaneamente: o agente gasta 40% da ligação buscando a informação. Onboarding do agente: 6 meses para ser autônomo, turnover de 30%/ano. Qualidade de resposta heterogênea: depende da experiência do agente e de sua capacidade de navegar entre os sistemas.

Solução & Entregas

Copilot IA em tempo real para os agentes: sugestões de respostas contextualizadas exibidas durante a ligação. Resumo automático do contexto do cliente ao atendimento: o agente tem imediatamente o contexto completo. Next-best-action sugerida em função do motivo da ligação e do perfil do cliente. Resumo pós-chamada automatizado: relatório e ações gerados sem digitação manual. Dashboard do supervisor: monitoramento em tempo real das chamadas com alerting sobre situações complexas. A equipe Bomzai permanece para operar e garantir os SLAs.

Tecnologias