Análise de sentimento e voz do cliente

Contexto

Seguradora multirramos com mais de 10K verbatims de clientes por mês (pesquisas NPS, reclamações, avaliações online, redes sociais). O NPS caiu 8 pontos em 18 meses e a diretoria de marketing não possui nenhuma explicação precisa. A análise manual de verbatims é realizada por 2 analistas que leem uma amostra de 500 verbatims/mês (5% do total).

Problema & Desafio

10K+ verbatins/mês analisados manualmente por amostragem (apenas 5%). NPS em queda de 8 pontos sem explicação clara das causas raiz. Sinais fracos não detectados: os irritantes emergentes são identificados com 3-6 meses de atraso. Nenhuma análise cruzada: os verbatins de NPS, reclamações e redes sociais não são consolidados. Impossibilidade de medir o impacto de uma ação corretiva no sentimento do cliente.

Solução & Entregas

Pipeline NLP de análise de sentimento processando 100% dos 10K+ verbatins mensais em tempo real. Classificação automática por tema (sinistros, tarifa, digital, relacionamento com consultor) e subtema. Scoring de sentimento por tema com detecção de tendências e sinais fracos. Dashboards em tempo real para o marketing e as operações: radar de satisfação por touchpoint. Alertas automáticos sobre irritantes emergentes e crises de reputação potenciais.

Tecnologias