NLP para análise de verbatins de reclamações

Contexto

Seguradora de danos (5.000 funcionários, 2,5 bilhões de euros de faturamento). 50.000 reclamações por ano processadas manualmente. Nenhuma análise sistemática dos verbatins de clientes. Causas raízes das insatisfações desconhecidas. Diretoria de Qualidade quer explorar esse acervo de dados textuais para melhorar o NPS. O cliente busca um parceiro operacional capaz de colocar em produção rapidamente.

Problema & Desafio

50 mil reclamações/ano: verbatims não analisados, causas-raiz de insatisfação desconhecidas. NPS em queda de 10 pontos em 3 anos – nenhum dado para entender o porquê. Análise manual por amostragem (5%) – não representativa e enviesada. Diretoria de Qualidade sem visibilidade: nenhuma visão dos assuntos de fricção prioritários. Tempo de resposta às reclamações não correlacionado à satisfação: nenhum insight acionável. Benchmarks setoriais indisponíveis. impossível se comparar aos concorrentes.

Solução & Entregas

– Solução NLP em serviço (classificação automática + análise de sentimentos) em 100% das 50K reclamações/ano – Taxonomia de 45 categorias de reclamações com scoring de severidade → visão completa dos irritantes – Top 5 causas raiz identificadas. representando 65% das reclamações, planos de ação direcionados lançados – Dashboard de Qualidade em tempo real → acompanhamento NPS por produto, canal, região com drill-down nos verbatims – Detecção automática de sinais fracos - alertas precoces sobre temas emergentes – NPS melhorado em 8 pontos em 6 meses graças às ações corretivas orientadas por dados

Tecnologias